Feedback

Bedeutung, Regeln & Methoden der Basis-Kommunikationstechnik

 

Bei dem Wort Feedback denken wir oft an viele Dinge wie z.B ein Beurteilungsgespräch, Mitarbeitergespräch, Kritik oder ein 360 Grad Feedback. In diesem Blogartikel widmen wir uns ganz bewusst, nur der Basis-Kommunikationstechnik für alle die ein solides Grundwissen aufbauen möchten.

Definition: Was ist Feedback?

Feedback ist ein ganz bestimmtes Konzept der Gesprächsführung und wird in Verbindung mit den Kommunikationstechniken Aktives Zuhören und Ich-Botschaften angewandt. Es beschreibt eine Rückmeldung darüber, wie ich das Verhalten von meinem Gegenüber wahrnehme und erlebe. Dabei teile ich mit, was es bei mir auslöst und wie es mir damit geht.

 

Wertschätzende Haltung

Feeback ist nur sinnvoll und was noch wichtiger ist, wirksam, wenn ich die richtige innere Haltung einnehmen können. Demnach funktioniert ein wirksames Feedback nur wenn, es…

• erfolgt zeitnah,
• ist vom Gesprächspartner gewollt,
• beschreibt das Verhalten und nicht die Person,
• erfolgt als Ich-Botschaft,
• ist konkret und nicht verallgemeinernd,
• ist in aktiven Sätzen und kurz formuliert und
• kann Tipps, Optionen oder Wünsche liefern.

Also kann konstruktives Feedback nur erfolgen, wenn wir diese wertschätzende Haltung zu unserem Gegenüber haben. Hat sich Ärger bereits angesammelt, was im Alltag normalerweise der Fall ist, wird Feedback oftmals nur noch manipulativ eingesetzt oder um den Gesprächspartner „eins auszuwischen“.

Wenn also schon Spannungen oder Konflikte entstanden sind, können oftmals Konfliktlösungstechniken hilfreicher sein als jede gut gemeinte Feedback-Technik.

Basis-Kommunikationstechniken

Wir können aktiv etwas tun, um es erst gar nicht zu Konflikten kommen zu lassen. Und dafür sind die 2 grundlegenen Kommunikationstechniken des Feedbacks wichtig:

 

• aktiv Zuhören und
• Ich -Botschaften.

Feedback geben mit Aktivem Zuhören von Carl Rogers

Mit dem Aktiven Zuhören hat Carl Rogers eine wertvolle Kommunikationstechnik erfunden, deren Anwendung neben in Feedback auch in sämtlichen anderen Gesprächssituationen vorteilhaft ist. Denn Aktives Zuhören

• wirkt wertschätzend,
• verlangsamt die Gesprächsdynamik,
• hilft zu überprüfen, ob das Gehörte verstanden wurde,
• hilft festzustellen, ob die Intention des Gesagten allen Beteiligten klar ist.

Aktives Zuhören – So geht’s

Beim Aktiven Zuhören führt der Sprechende. Der Zuhörer blendet alle Störfaktoren wie Geräusche, Medien oder das eigene Kopfkino aus und widmet sich mit seiner vollen Aufmerksamkeit seinem Gegenüber. Es geht dabei aber nicht darum, das Gesagte zu kommentieren, zu werten oder mit Fragen das Gespräch zu führen. Viel mehr fasst der Zuhörer von Zeit zu Zeit das Verstandene zusammen und gibt es mit eigenen Worten wieder. Auch Verständnisfragen eignen sich dafür, z.B.

• „Habe ich es richtig verstanden, dass Du …?“ oder
• „Interessant, Du meinst also, dass …?“.

So kann der Sprecher nun nochmal hören, was beim Anderen vom Gesagten wirklich angekommen ist und gegebenenfalls korrigieren oder ergänzen, bevor das Gespräch fortgeführt wird.

Mit dieser Methode erreichen wir, dass eine größtmögliche Schnittmenge aus dem Gesagten und dem Verstandenen entsteht. Außerdem werden mögliche Interpretationen sichtbarer und die Gedanken werden beim lauten Aussprechen und Wiedergeben sortiert. Dabei entstehen oft auch neue Ideen und Lösungen. Die Gesprächspartner können sich verbinden und gemeinsam an der Situation wachsen.

Unser Tipp:

Gerade für hektische oder sehr emotionale Situationen eignet sich die Methode. Mit dem Aktiven Zuhören wird das Gesprächstempo verlangsamt. Die Partner können sich wieder mehr auf den Inhalt des Gespräches konzentrieren und werden nicht zur sehr von der Wahrnehmung der körperlichen Abläufe (z.B. Emotionalität oder Eile) beeinflusst.

 

Feedback geben mit Ich- und Du-Botschaften

Wenn wir Feedback geben, sollten unsere Botschaften immer präzise das Verhalten der Person in der jeweiligen Situation beschreiben und nicht die Person selbst. Denn Menschen verhalten sich immer situativ unterschiedlich und nie gleich.

Und doch kennen wir alle Formulierungen wie „Jedes Mal kommst Du zu spät.“ oder „Du bist immer so…“. Solche Du-Botschaften sind sehr übergriffig und lösen beim Partner meist Ärger, Wut, Verletzlichkeit oder eine Abwehrhaltung aus. Schnell befindet man sich in einem Strudel aus Anschuldigung und Gegenangriff und die Sachlichkeit bleibt auf der Strecke.

Von der Du- zur Ich-Botschaft

Bei der Ich-Botschaft können wir ganz präzise formulieren, was wir beobachtet und wahrgenommen haben, ohne den Gegenüber zu verurteilen oder in eine Schublade zu stecken. Dabei wird deutlich,

• was wir subjektiv beobachtet haben (Sachebene: was, wie) und
• welche Auswirkungen das auf uns hat (Beziehungsebene: warum).

Mit Ich-Botschaften findet die Kommunikation auf Augenhöhe statt und der Zuhörer ist eher bereit dazu, das Feedback zu reflektieren und in den Dialog zu gehen.

In unserem Newsletter geben wir Ihnen unter anderem noch mehr wertvolle Tipps für die Praxis an die Hand, z.B. wie Sie sich aktiv bei Du-Botschaften und Anschuldigungen verhalten können. Melden Sie sich hier an, um zweimal im Monat unseren Newsletter zu erhalten.

Unser Tipp:

Nehmen Sie sich ausreichend Zeit zu üben. Die Kommunikation in Ich-Botschaften ist eine Technik, die gelernt und geübt werden darf. Und Achtung: Ich- und Du-Botschaften lassen sich nicht immer am jeweiligen Personalpronomen erkennen.

 

Hinterfragen Sie vielmehr die Wirkung der Botschaft:

• Löst sie Widerwillen und unangenehme Gefühle aus oder nicht?

Sprechen wir während der Reise immer wieder über das was uns in der Zusammenarbeit wichtig ist, werden daraus Teamprinzipien die das Team tragen.

Das Wichtigste in Kürze

Ganz gleich in welcher Position Sie im Feedback-Gespräch sind, die folgenden Stichpunkte können Sie als Leitlinie zur Hilfe nehmen. Und noch ein Mehrwert: Sie passen auch wunderbar auf einen Spickzettel, den Sie an Ihrem Arbeitsplatz in Sichtweite aufbewahren oder direkt beim Gespräch dabeihaben können.

 

Leitfaden für Feedbackgeber:

• Fragen Sie Ihren Gesprächspartner vorab um Erlaubnis: Ist Feedback gewünscht oder nicht?
• Sorgen Sie für eine vertrauensvolle Atmosphäre.
• Nehmen Sie sich vor dem Feedback ca. 5 bis 10 Minuten Zeit, um sich in Ruhe über die bevorstehende Situation Gedanken zu machen. Welche konkrete Situation möchten Sie rückmelden, was haben Sie beobachtet? Notizen unterstützen Sie!
• Kommunizieren Sie in Ich-Botschaften.
• Welche Wirkung hatte die Situation auf Sie? Warum melden Sie das zurück? Warum ist Ihnen das besonders aufgefallen?
• Welche Wünsche haben Sie für künftige, womöglich ähnliche Situationen?

Leitfaden für Feedbacknehmer:

• Möchten Sie Feedback von der Person bekommen?
• Passt Ihnen der Zeitpunkt für das Feedback?
• Wenden Sie im Gespräch die Methode des Aktiven Zuhörens an. Wenn nötig, stellen Sie Rückfragen zum besseren Verständnis.
• Eine Rechtfertigung oder Entschuldigung ist nicht nötig.
• Lassen Sie das Gesagte im Anschluss auf sich wirken.
• Sortieren Sie Ihre Gedanken und Gefühle nach dem Gespräch.

Arten von Feedback

Feedback kann in unterschiedlichen Situationen und Turnussen gegeben werden. Bei Einzelfällen oder besonderen Ereignissen bietet sich das Situative Feedback oder auch Einzelfeedback an.

 

Situatives Feedback / Einzelfeedback

Ein Einzelfeedback unter Beachtung aller oben genannten Regeln und Kommunikationstechniken kann in der Praxis zum Beispiel wie folgt aussehen:

Zwei KollegInnen führen ein gemeinsames Kundengespräch.

KollegIn A kennt den Kunden schon länger und ist daher im Umgang mit ihm vertraut. Der Kunde und die KollegIn tauschen sich bei dem Termin über vergangene gemeinsame Projekte aus und scherzen über alte Geschichten. Für das fachliche Gespräch bleibt am Ende nur ein kurzes Zeitfenster, da die Plauderei viel Zeit eingenommen hat. KolleIn B ist darüber verärgert, den Er oder Sie hätte das Gespräch lieber auf einer sachlicheren Ebene geführt und wäre gerne selbst auch mehr zu Wort gekommen.

Nach ein bisschen Abstand fragt KollegIn B, ob Er/Sie ein Feedback zum Kundengespräch haben möchte. Nachdem das bejaht wird, kommt es in einem ruhigen Besprechungsraum zu folgendem Ablauf:

• Kollege B: Vielen Dank, dass Du Dir Zeit für das Feedback nimmst. (Einleitung) Bei unserem gestrigen Kundengespräch ist das fachliche Gespräch sehr kurz gekommen. Zwei Drittel der Zeit wurde mit Smalltalk verbracht. Da ich den Kunden erst kürzlich kennengelernt habe, konnte ich nicht an gemeinsame Erlebnisse anknüpfen und kam kaum zu Wort. (Beobachtung)Dieser Ablauf hat mich sehr verärgert. Ich mache mir Sorgen, ob alle Projektdetails nun ausreichend besprochen wurden oder ob wir noch weitere Zusatztermine benötigen, die uns im Zeitplan nach hinten werfen. (Wirkung in Ich-Botschaft)Damit wir beide das gleiche Verständnis haben, möchte ich Dich bitten, das wiederzugeben, was Du von mir verstanden hast. (Aufforderung zum Aktiven Zuhören)
• Kollegin A: Du hast Dich geärgert, dass ich so viel mit unserem Kunden geplaudert habe und wir nur kurze Zeit über das gemeinsame Projekt gesprochen haben, richtig?“
• Kollege B: Unser Zeitplan im Projekt ist sehr knapp bemessen. Hätten wir mehr Vorlauf, hätte mich der Smalltalk nicht gestört. Aber so habe ich Sorge, dass wichtige Details vergessen wurden und wir ein erneutes Treffen vereinbaren müssen. (Verschärfung bzw. Korrektur)
  Für das nächste Mal würde ich mir wünschen, dass die Plauderei auf den Beginn des Gespräches begrenzt wird. Für mehr Smalltalk könnt Ihr Euch zu einem späteren Zeitpunkt verabreden. (Änderungswunsch)

Bei diesem Feedback handelt es sich um ein Gespräch anlässlich einer konkreten Situation, die negative Emotionen ausgelöst hat.

 

Regelmäßiges Arbeitsfeedback

Um im dauerhaften Austausch zu bleiben oder das Feedback geben und nehmen zu üben, bietet sich auch ein regelmäßiges Arbeitsfeedback an. Dabei macht man sich über einen bestimmten Zeitraum, zum Beispiel an einem Arbeitstag mit Kundenpräsentationen, Notizen und schreibt sich alle Beobachtungen auf. Am Ende des Tages geben sich die Kollegen gegenseitig Feedback zu ihren Präsentationen und den Umgang mit den Kunden. Wir empfehlen dabei mit den positiven Dingen zu beginnen und mit ein bis drei Situationen zu enden, die irritierend waren oder in denen man anders vorgegangen wäre. Auch hier läuft die Kommunikation stets unter Berücksichtigung aller Regeln und Methoden ab.

Fazit

Konstruktives Feedback ist ein wahres Geschenk für das Team im Ganzen, aber auch für jede einzelne Persönlichkeit. Alles, was den KollegInnen im Team dabei helfen kann, sich zu entwickeln und zu wachsen, eignet sich dazu, ausgesprochen und gewürdigt zu werden. Alle profitieren davon mit gemeinsamem Wachstum und steigender Verbundenheit und das sind absolute Schlüsselfaktoren für erfolgreiches Zusammenarbeiten.

Zu guter Letzt möchten wir Sie ermutigen, sich auch regelmäßig im Team positives Feedback zu geben. Entgegengesetzt dem bekannten Sprichwort „Nicht geschimpft, ist Lob genug!“ tut positives Feedback einfach gut und gibt uns Selbstvertrauen und Motivation. Schätzen Sie sich gegenseitig wert für Ihre Arbeit, Ihr Sein und Ihr Tun!

Wie steht es um die Feedbackkultur in Ihrem Unternehmen? In unseren Teamtrainings konzentrieren wir uns vor allem auf die wertschätzende Kommunikation miteinander, erarbeiten Lösungsstrategien für Konflikte und stärken die Beziehungen. Gerne führen wir auch firmeninterne Seminare nach Ihren Bedürfnissen und Wünschen durch!